ITサービス管理（ITSM）ソフトウェアの世界市場調査レポート:競合分析、予測2026-2032 【GlobalInfoResearch】

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GlobaI Info Research（本社：東京都中央区）はこのたび、「ITサービス管理（ITSM）ソフトウェアの世界市場2026年：メーカー、地域別、タイプ、用途別、2032年までの予測」 に関する最新調査レポートを正式に発表しました。

企業のデジタルトランスフォーメーション（DX）の中核基盤として、ITサービス管理（ITSM）ソフトウェアの戦略的重要性がかつてなく高まっています。本レポートは、売上高、販売数量、価格推移、市場シェアといった定量データに加え、主要ベンダーの競争戦略、地域別導入フェーズ、機能別採用動向を定性分析。2021年から2032年までの長期予測を通じて、企業のIT情報システム責任者、DX戦略担当役員、SaaSベンダーの事業開発責任者が直面する戦略的課題の解決を支援します。

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https://www.globalinforesearch.jp/reports/1135365/it-service-management–itsm–software

■ 市場分析：なぜ今、ITSMソフトウェアなのか
ITSMソフトウェアとは、ITサービスの企画・設計・提供・運用・改善を支援するプロセスベースの業務システムです。その本質的価値は、IT部門の活動を「技術管理」から「サービス提供」へと転換し、エンドユーザー顧客の満足度向上と事業目標達成の整合を実現することにあります。

市場拡大の核心ドライバー：

ハイブリッドワークの定着：分散する従業員へのITサポート品質均一化ニーズ

クラウドネイティブ戦略の一般化：SaaS型ITSMの導入障壁低下

IT運用の自動化要求：インシデント対応の効率化、属人化からの脱却

ガバナンス・コンプライアンス強化：構成管理（CMDB）による資産可視化の必要性

■ 製品タイプ別市場展望：クラウドシフトは不可逆的
【Cloud-based（クラウド型）】

市場シェア：86%（当社2026年推計）

成長要因：初期導入コストの低さ、自動アップデート、スケーラビリティ

主要ベンダー：ServiceNow、Atlassian、Freshworks、Zoho Corporation

市場予測：2032年にかけてシェア90%超えも視野。オンプレミス版からの移行需要が継続

【On-premise（オンプレミス型）】

市場シェア：14%

残存需要：厳格なデータ主権要件、既存システムとの深い統合必要性

主要ベンダー：IBM、BMC Software、OpenText (Micro Focus)

市場予測：市場規模は縮小するが、特定業種（金融・防衛・官公庁）で一定需要を維持

本レポートの核心的知見：
ITSM市場の製品別構成はもはや「選択肢」ではなく「標準化」のフェーズ。クラウド型への移行が遅れるベンダーは、2026年から2032年にかけての競争から事実上撤退を余儀なくされます。

■ 用途別市場展望：CMDBが市場を牽引、ナレッジ管理が次世代主役に
【Configuration Management (CMDB)】

市場シェア：27%（最大セグメント）

需要背景：サイバーセキュリティ対策としてのIT資産可視化、クラウド資源管理

進化方向：従来の「構成情報データベース」から「サービス依存関係マッピング」へ

【Incident and Problem Management】

市場シェア：約25%（第2位）

需要背景：ヘルプデスク業務効率化、AI活用による一次対応自動化

進化方向：AIOps統合によるプロアクティブな障害予測

【Service Request Management】

市場シェア：約20%

需要背景：従業員セルフサービスポータルの標準機能として定着

進化方向：ワークフロー自動化と承認プロセスのデジタル化

【Knowledge Management】

市場シェア：約15%（2032年にかけて最も高い成長率見込み）

需要背景：属人知の形式知化、生成AIと連携したナレッジ検索高度化

進化方向：大規模言語モデル(LLM)を活用した動的ナレッジベースへの進化

【Other Management】

サービスレベル管理、キャパシティ管理、可用性管理など

■ 競争環境分析：トップ5社でシェア29%、寡占化進む
本レポートでは、世界市場をリードする主要17社の販売量、売上高、市場シェアを詳細にランキング化。各社の製品戦略、ターゲット顧客セグメント、競争優位性を分析しています。

【世界市場の階層構造】

第1層：グローバルリーダー（ServiceNow、Atlassian、Ivanti、IBM、Broadcom）

5社合計シェア：29%

ServiceNow：ITSM市場の事実上のスタンダード。高価格帯ながら圧倒的機能網羅性

Atlassian（Jira Service Management）：開発部門との親和性、DevOps/ITSM統合で存在感

Ivanti：資産管理・エンドポイント管理との統合が強み

第2層：専門特化型・地域基盤型

BMC Software、IFS (Axios Systems, Ultimo Software)、SAP、OpenText (Micro Focus)

Freshworks、TOPdesk、SysAid、SolarWinds、Zoho Corporation

中堅企業市場・特定地域・特定業種に強み

第3層：新興・ニッチプレイヤー

Epicor、Agiloft Service、ServiceHot

ローコード/ノーコード構成、特化機能、低価格帯で差別化

業界構造の特徴：
ServiceNowの一強体制は継続するが、Atlassianのエンタープライズ浸透、Freshworksのミッドマーケット開拓により、2032年にかけてトップ5シェアの流動化が予測されます。また、生成AI機能の実装速度が、2026年以降の競争順位を左右する最重要要素となります。

■ 地域別市場動向：北米の優位、欧州の成長、中国の潜在力
【北米市場】

市場シェア：46%（世界最大）

特徴：ServiceNow、Ivantiなど本社機能集積。最先端機能の試験導入市場

成長要因：IT運用高度化需要、SaaS支出の継続的拡大

【欧州市場】

市場シェア：27%

特徴：GDPR準拠要件が調達条件として厳格化。国営・公共機関の導入比率が高い

成長要因：ドイツ・フランスの製造業DX、英国のデジタルガバメント戦略

【中国市場】

市場シェア：7%

特徴：外資系ベンダーの参入障壁（規制・現地競合）、国産ソフトウェア優遇政策

成長要因：国内クラウド市場拡大、国有企業のITガバナンス強化

【日本市場】

市場シェア：世界全体の約3～4%（当社推計）

特徴：オンプレミスからの移行途上、SIer経由の導入が主流

成長要因：働き方改革に伴うITサービス部門の可視化要求

【その他地域】

東南アジア、中東、中南米：低基盤からの高成長。クラウド型でのキャッチアップ進む

■ 業界の将来展望と戦略的示唆：2032年に向けて
市場予測：
当社は、ITSMソフトウェア市場が2032年にかけて年平均成長率（CAGR）10～12%で拡大すると予測しています。この成長を牽引するのは以下の3要素です。

生成AIの実装競争：インシデント対応の自動解決率向上、ナレッジ作成の半自動化

ITSMとESMの融合：Enterprise Service Managementとして、人事・総務・経理など全社業務のサービスデスク一元化

オブザーバビリティ統合：監視ツールとITSMのデータ連携によるプロアクティブな問題管理

業界の課題：

人材不足：ITSMプロセス設計・ツール設定の専門家

価格高騰：主要ベンダーによる値上げ継続、中堅企業の予算制約

相互運用性：マルチベンダー環境下でのデータ連携コスト

勝ち残るベンダーの条件：

生成AI機能の早期かつ実用的実装

ミッドマーケット向け価格帯/機能セグメントの確立

特定業種・業務特化型テンプレートの充実

■ 総括：本レポートが提供する意思決定の羅針盤
ITSMソフトウェア市場は、機能拡張期から知能化期への移行局面にあります。本レポートは、世界17社の競争戦略比較、導入形態別・機能別の成長ベクトル、地域別の市場成熟度と参入障壁を、単なるデータ集ではなく具体的な製品ロードマップ策定・ベンダー選定基準見直し・新規市場参入評価に直結する示唆として整理しています。

企業の情報システム部門の刷新責任者、SaaSベンダーのプロダクトマネージャー、ITインフラストラクチャ分野への投資判断を検討するファンドマネージャーにとって、本資料は不確実性の高い市場環境における信頼性の高い意思決定基盤となることを確信しています。

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